マーキュリーレポート 人-スタッフ
丁寧な「事前準備」と「ヒアリング力」でお客様ファーストを実現する
【社員インタビュー】
お客様からの感謝が仕事のやりがい｜些細な悩みや不安も丁寧に解消する
まず始めに自己紹介をお願いいたします。
吉野泰です。2019年5月にマーキュリーエレベータ株式会社（以下：マーキュリー）に入社して、4年経ちました。
私自身は首都圏所属の営業職として、エレベータの保守点検業務を担っています。業務内容としては、エレベーターの新規契約から、部品交換、改修工事などの提案まで行っています。
マーキュリーに入社するまでのこれまでのキャリアもお聞かせいただけますか。
新卒で飲食業界に就職し、1年弱でマネージャー職のポジションに就きました。前職は常にお客様がお店に来てくれてサービスを提供する仕事でしたが、営業職となると自分からお客様のところに出向いていかないといけません。最初は、受動的な仕事のスタイルから自発的な仕事のプロセスに移行したことに苦戦しました。しかし現在は、営業職にやりがいと誇りを感じています。
お客様と接する中で気をつけていることはありますか？
些細な悩みや相談ごとでも、一つひとつ丁寧にヒアリングを行っています。どんなときも丁寧なコミュニケーションを意識しているからか、気づけばお客様から多方面で頼っていただけるようになりました。「エレベーターと言えば吉野さんだよね」とお客様から言っていただけたときは大変嬉しい気持ちになりました。
仕事をしていてやりがいを感じる瞬間はありますか？
「自分から動いたことでお客様が喜んでくださったとき」と「お客様から感謝されるとき」は仕事のやりがいを感じます。マーキュリーの場合は「何かをしなさい」といった決められたルールがないため、日々のびのびとお客様と接することができます。自分が心から“良い”と思ったものを、お客様にご提案することができるため、自分だけの営業スタイルを確立できていると思います。
自分の中で試行錯誤して行動できるからこそ、お客様から感謝されたときは喜びが倍になりますね。強みは「第一印象と行動力」事前準備とヒアリング力でたしかな信頼を得る
ご自身の強みはありますか？
どんなときも笑顔を意識しているため、第一印象が良いことは強みのひとつです。私は、大学時代に約2年間心理学を学びました。その講義では「第一印象が物事の8割」を決めると伝えていました。それくらい初めてお客様にお会いするときには、身だしなみから姿勢まで気を配っています。また不動産会社の管理者様から建物のオーナー様までさまざまなお客様がいらっしゃるため、日々どうアプローチをするか工夫しています。例えば、事前ヒアリングを通して、お客様が求めている情報を取りまとめた資料を作成することもあります。個人の判断で率先的にさまざまな取り組みを行うことができる弊社の強みを活かして、自分の中でお客様のニーズに沿った「やりたいこと」や「やっておいた方が良いと思ったこと」があればすぐに動き出すことを意識しているのも強みかもしれません。
なるほど。実際に自分から動いてみて、お客様から評価を受けたエピソードはありますか？
2年前、とある老人ホームのお客様よりエレベーターの保守点検業務に関する相談をいただいたときのことです。マーキュリーのサービスやオプションを他社と比較したシートを作成して、お客様にお見せしました。言葉だけでは伝わりにくい部分や、保守業務の目に見えない部分を可視化することができ「とてもわかりやすい資料です！こんな丁寧に見せてくれた人は初めてです！」とお褒めのお言葉を頂戴しました。最終的には複数の関連施設の一括管理まで任せていただきましたね。
たしかに。エレベーターの保守点検業務は目に見えない部分が多いので、シートでまとめてもらえるとイメージが膨らみますよね。お客様から評価を得るために、意識していることはありますか？
紙であればお客様の手元に残るため、どんなときも「見える化」を意識しています。またお客様が求めている期待に1mmでも超えられるように、常に自分にできることはないか考えていますね。
顧客満足＝人とのつながり＋レスポンスの早さ｜これからもお客様ファーストに成長し続ける
マーキュリーエレベータの特徴と長所を教えてください。
日本オーチス・エレベータ株式会社（以下：オーチス）のグループ会社であることは一番の特徴であり、長所だと考えています。オーチスは、エレベーターとエスカレーターの製造、据付、保守、改修を行う世界的リーディングカンパニーです。世界中で業界最多となる220万台以上のエレベーターとエスカレーターをメンテナンスし、毎日約20億人がオーチス社の製品を利用しています。マーキュリーは、そのグループ企業として世界基準の安全ルールや倫理規則などが適用されており、これを遵守することで質の高いサービスを提供することができております。
なるほど、世界基準のサービスなんですね！マーキュリーには、社是として「我々にとって大事なものはただ一つそれは顧客の満足である」があると思いますが、日々どのように反映していますでしょうか？
「顧客満足」を自分なりに解釈すると、「人と人とのつながりから生まれる信頼関係の上に成り立つ成果」だと思っています。また私の中で信頼関係は、レスポンスから構築できるのではないかと考えています。現在エレベーター業界は、半導体不足で部品の入荷に時間がかかってしまっている状況です。「お客様の不安をなるべく解消したい」「即日対応できるものはその日のうちに応えたい」この思いで、レスポンスはなるべく早く丁寧に返すように心がけています。
レスポンスの早さでお客様から感謝されたことはありますか？
見積もりの早さに関して褒めていただけることが多々あります。「見積書の作成がスピーディーだったからマーキュリーに決めた！」なんて言葉もいただいたことがありますね。
これから目指していきたい今後のビジョンはありますか？
これからもお客様ファーストに、どんな些細な悩みやお困りごとも丁寧に解決していきたいと思っております。個人的な目標としては、エレベーターのメンテナンスシェア率をまずは私の地元である埼玉県でNo.1にしていきたいと思っております。
